Les entreprises qui commencent à s’intéresser aux prestations que peuvent proposer les centres d’appels peuvent être surprises du succès qu’elles rencontrent. Beaucoup de structures font en effet désormais appel à leurs services. Mais pourquoi : est-ce à cause de la formation des agents ?
Agents travaillant dans les call-centers : quelle est leur formation ?
Les call-centers que l’on appelle également en français centres d’appels sont des entités qui peuvent rendre de nombreux services à des entreprises de toutes tailles et ce, quelle que soit l’activité pratiquée.
On peut s’inquiéter de confier la réception des appels entrants de sa structure, la prospection téléphonique ou encore la prise de rendez-vous à des personnes qui sont à priori tout à fait étrangères à l’entreprise.
Cependant, dès qu’un call center est missionné par une entreprise, les agents se forment à ses produits et ses prestations, adoptent son éthique et ses valeurs, afin d’être en mesure de répondre à n’importe quelle question.
Le fait de travailler à plusieurs sur une même mission leur permet d’offrir différents niveaux de compétence et d’expertise et au besoin, d’autres agents prennent la main quand la question devient trop technique ou plus poussée, afin de donner matière à satisfaction à tous les clients, mais aussi aux prospects qui en sont encore à la phase de découverte de la structure et s’interrogent quant au fait d’aller plus loin. Ils prennent parfois appui sur leur propre expérience professionnelle antérieure et leur formation initiale.
Des études prouvent sans conteste que le taux de transformation, suite à du démarchage téléphonique qui serait fait par les centres d’appels, donne de bien meilleurs résultats que d’autres méthodes.
Centres d’appels : des agents au service des entreprises
Si la formation propre aux produits de l’entreprise est assurément un plus et une condition sine qua none pour s’exprimer en son nom, il ne faut pas oublier non plus que les agents sont experts également en techniques de communication, ce qui ne sera pas forcément le cas d’un chef d’entreprise ou encore de ses salariés ; même s’ils maitrisent parfaitement leur cœur de métier par ailleurs.
Savoir rebondir sur une phrase, lever les freins à l’achat avec des informations complémentaires sur un produit, l’écoute active, l’étude du « persona » de l’entreprise sont autant d’éléments qui sont parfaitement maitrisés par les agents qui travaillent dans les call-centers basés en France.
Cela peut bien entendu inciter un chef d’entreprise à choisir cette solution, d’autant que ne payant que pour des prestations, il s’évite le coût souvent élevé d’une embauche.
Il existe d’ailleurs des centres d’appels qui permettent de choisir des packs de services couramment demandés par les entreprises ou encore qui proposent une prestation à la carte en fonction des besoins exprimés.
Ces derniers sont forcément propres à une structure car même en vendant les mêmes produits, deux entreprises concurrentes sur le fond, ne vont pas avoir les mêmes collaborateurs, la même éthique, les mêmes moyens ou encore la personnalité du chef d’entreprise va constituer une vraie plus-value.
Tous ces éléments sont analysés par les call-centers et les informations générées mises à profit pour aider l’entreprise à se développer ou dans un premier temps à gérer son succès.
Cela peut en effet consister en le fait de leur externaliser les appels de plus en plus nombreux en ne se contentant pas de laisser le téléphone sonner dans le vide ou arriver sur une messagerie pleine invitant à rappeler. D’ailleurs les centres d’appels peuvent proposer des horaires élargis ce qui peut être un vrai point fort par rapport à d’autres entreprises concurrentes.
L’expérience client étant optimisée dès le premier contact, ce dernier a plus tendance à accorder sa confiance, ce qui est un premier pas, assurément, vers l’acte d’achat.